De eerste OV-fietsen werden in 2003 verhuurd en sindsdien heeft de OV-fiets zich verspreid over het land en groeit het aantal klanten. In 2009 heeft de Fietsersbond voor de vierde keer de ervaringen van de gebruikers van de OV-fiets onderzocht. Met medewerking van de exploitant (NS) zijn de particuliere klanten per e-mail benaderd. Eind 2009 hebben 11.546 klanten een digitale enquête ingevuld, waarvan dit rapport verslag doet.
Gebruik OV-fiets in twee jaar tijd verdubbeld
In 2009 zijn 670.000 ritten afgelegd en heeft OV-fiets 67.000 klanten met een particulier of zakelijk abonnement: een verdubbeling van het aantal ritten en het aantal klanten in twee jaar tijd.
Van alle redenen om de OV-fiets te gebruiken komt onder de particuliere klanten het bezoeken van vrienden of familie het meest voor (bij 61%). Het bezoeken van een recreatieve bestemming is ook voor veel klanten een gebruiksreden (bij 45%). Gebruik voor zakelijk verkeer komt onder de particuliere klanten op de derde plaats, dit gebruik vindt gemiddeld wel vaker plaats.
Het aandeel frequente gebruikers (die de OV-fiets 1 keer per week of vaker gebruiken) lijkt sinds 2007 ongeveer gestabiliseerd. Dat betekent dat het absolute aantal frequente gebruikers sinds 2007 ongeveer is verdubbeld. Het dubbele aantal klanten leidde inderdaad tot het dubbele aantal ritten.
Klanttevredenheid nog steeds hoog, enkele punten verdienen extra aandacht
Gemak, vrijheid, snelheid, lage kosten en het milieu zijn (in afnemende volgorde) nog steeds de vijf meest genoemde redenen om de OV-fiets te gebruiken. De klanten vinden de aanmeld- en verhuurprocedures eenvoudig, de kosten laag en de facturen duidelijk. De dienstverlening op de huurlocaties, de rijeigenschappen van de fietsen en de onderhoudstoestand daarvan krijgen ook overwegend positieve beoordelingen. Echter op een aantal punten is de tevredenheid afgenomen:
Ten eerste nam het aantal klachten toe en nam de tevredenheid over de communicatie met de organisatie af.
Ten tweede is het aandeel klanten dat aangeeft dat er niet altijd een OV-fiets beschikbaar is twee keer zo groot dan in 2007. Bijna een kwart van de espondenten is daarmee geconfronteerd.
Ten derde is het aandeel klanten dat wel
eens een fiets met gebreken huurde toegenomen (van 54% tot maar liefst 64%). Ook komen de verschillende mankementen in 2009 globaal genomen ongeveer twee keer zo vaak voor als in 2007.
In 2008-2009 is het aantal huurlocaties met automaten sterk toegenomen. Het aantal bedraagt eind 2009 ongeveer 75 locaties. Automatische verhuur maakt uitbreiding van het aantal verhuurlocaties en soms ruimere openingstijden mogelijk. Bijna een kwart van de particuliere klanten maakt er gebruik van, vooral van kluizen. De tevredenheid van deze klanten over de automatische verhuur is echter duidelijk lager dan bij andere locaties. Slechts 62% van de gebruikers vindt ze gebruiksvriendelijk. Ook zijn er vaker dan elders onvoldoende fietsen beschikbaar.
De meest voorkomende aanvullende wensen van de klanten zijn goedkoper inleveren van de OV-fiets op een andere locatie, de OV-fiets na sluitingstijd terug kunnen brengen, een fiets met versnellingen en handremmen huren en het nieuwe kaartnummer niet meer door hoeven geven. De belangstelling om op andere locaties dan stations OV-fietsen te huren lijkt onder de klanten toe te nemen. Vooral andere OV-locaties worden genoemd.
Betere concurrentiepositie van trein-fiets combinatie blijft effectvol
Door de OV-fiets is het treingebruik toegenomen: 52% van de 67.000 klanten beweert vaker met de trein te reizen dankzij de OV-fiets. Het autogebruik is afgenomen: 8% van de klanten heeft de auto bij de meest gebruikte locatie laten staan ten gunste van de trein en 3% laat zich daar niet meer (zo vaak) met een auto ophalen.